PARTE 3

Considerações sobre a Implementação de Centros de Apoio (helpdesks) ao Software Profissional

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10 - Tempos de Resposta

Associado a cada nível de prioridade é, normalmente, garantido ao cliente um tempo máximo de resposta. Valores possíveis para os tempos de respostas são os apresentados na tabela seguinte:

 

Níveis

Tempo de Resposta

10

1 Hora

20

2 Horas

           30

4 Horas

           40

8 Horas

           50

3 a 6 Meses

Considera-se tempo de resposta o espaço de tempo que medeia entre a recepção do caso no Suporte e o início do trabalho, neste caso, pelo Engenheiro de Suporte a quem o caso foi assignado. Inclui, normalmente, a notificação escrita ou verbal ao cliente do início deste trabalho.

Os Centros de Suporte não assumem, normalmente, compromissos em relação aos tempos de resolução, uma vez que em produtos altamente complexos e integrados, não é possível efectuar previsões sobre os tempos necessários à resolução dos problemas.

11 - Estado dos Casos

Um factor essencial na implementação de um centro de Suporte é a utilização de uma ferramenta de ’reporting’ e acompanhamento dos casos, que permita registar todos os problemas, acções desenvolvidas para a sua resolução, bem como as soluções encontradas. Esta ferramenta deverá permitir, em qualquer momento, identificar o estado em que cada caso se encontra e possibilitar o fornecimento de informações aos clientes. É normal considerar, vários estados durante a resolução dos casos, sendo comuns os seguintes:

  • Registado (‘Registered’). O caso foi registado.

  • Atribuído (‘Assigned’). Um engenheiro de suporte ficou responsável pelo caso.

  • Em processamento (‘In Processing’). Estabeleceu-se contacto com o cliente. Já se obteve informação adicional ou está-se à procura de uma solução.

  • Transferido (‘Transfered’). O caso foi transferido para outra linha de suporte (seja o Desenvolvimento, no caso de produto próprio, ou para o fabricante do produto).

  • Em Espera (‘Waiting’). O engenheiro de suporte aguarda informação adicional a prestar pelo cliente, ou que o cliente efectue um teste a uma solução provisória enviada.

  • Solução proposta (‘Solution Delivered’). Foi fornecida uma solução ao cliente.

  • Reaberto (‘Re-opened’). O cliente rejeitou a solução proposta.

  • Solução aceite (‘Solution Accepted’). O cliente aceitou a solução proposta. Qualquer mudança de estado de um problema deve ser comunicada ao cliente. Uma vez aceite a solução o caso considera-se encerrado, não sendo possível reabri-lo.

A ferramenta de registo e informação dos casos deverá ainda possibilitar a pesquisa de problemas semelhantes de forma a possibilitar um trabalho mais eficaz aos engenheiros de suporte, possibilitando-lhes uma descoberta rápida de soluções para problemas resolvidos.