Lisboa, 3 de Setembro de 2001

O Provedor ... do Cliente

Durante o desenvolvimento de uma empresa, a implementação de um novo sistema de informação é uma das tarefas mais complexas e arriscadas de serem realizadas. Porquê?

Existem vários factores que contribuem decididamente para este facto, dos quais quero destacar:

·          A novidade intrínseca ao sistema a implementar e consequente grau de desconhecimento das suas exigências,

·          O interesse dos colaboradores da empresa em “adquirirem” um novo sistema que pode, ou não, colocar em risco o seu status quo,

·          A capacidade de integração da(s) equipa(s) externa(s) contratada(s) para apoiar a implementação do projecto,

·          A qualidade funcional e tecnológica dos recursos contratados para o projecto,

·          A capacidade de organização e gestão do projecto trazida por essas equipas,

·          A capacidade para realizar um eficaz controlo de qualidade do projecto,

·          A capacidade para realizar uma gestão documental e do conhecimento gerado durante a execução da implementação,

·          O poder na organização do patrocinador do projecto,

·          O grau de motivação do “campeão” escolhido para a direcção do projecto, e

·          A existência de uma estratégia e visão de futuro para as pessoas e empresa na fase após implementação.

Estas não são as únicas problemáticas associadas à implementação do projecto. No entanto, são alguns dos temas que devem receber um tratamento muito cuidadoso na fase inicial do projecto. Mais tarde surgirão outras problemáticas como:

·          O facto do desenho funcional, especialmente dos interfaces ou dos programas de conversão, poder conter omissões por puro desconhecimento da estrutura dos ficheiros ou bases de dados dos sistemas antigos,

·          O consequente impacto no desenho técnico e parametrização,

·          O surgimento contínuo de novas necessidades, não detectadas na análise inicial,

·          O “boicote” de utilizadores mais renitentes em relação ao interesse do novo sistema,

·          O surgimento de situações externas que podem afectar o desenho funcional, como novas leis, novas exigências fiscais, novas necessidades da casa-mãe, novas necessidades dos parceiros de negócio (especialmente dos clientes, mas também dos fornecedores),

·          Etc.

Por tudo isto, é fundamental que antes de implementação a empresa, ou organização, equacione atentamente a possibilidade e oportunidade de contratação de uma entidade de competência e experiência reconhecida na preparação, organização e acompanhamento de execução do projecto. Designo esta entidade por Provedor do Cliente.

Não estou a pensar na contratação de uma equipa volumosa e complexa. Estou a pensar em um ou dois recursos de competência e experiência reconhecida na implementação de sistemas de informação. A minha experiência particular diz-me que o valor acrescentado desta entidade pode ser imenso. Desde o encurtar dos tempos de execução do projecto, até aos ganhos resultantes da existência de um controlo experiente sobre a direcção externa do projecto, existem vários ganhos significativos.

Mas atenção, a entidade tem de ser mesmo experiente, quer ao nível de gestão de projecto, quer ao nível funcional do negócio do cliente, quer ao nível técnico do sistema que se pretende implementar. Não existem muitas pessoas que reunam em si próprias todas estas competências, mas algumas existem. E são essas que deve procurar.

Os ganhos da contratação de um Provedor do Cliente podem ser máximos se esta entidade for contratada antes do início do projecto, pois muitos problemas nem sequer chegarão a existir. Serão significativos se a contratação for efectuada durante a implementação. Nesta fase não serão tão grandes, pois já deverá existir algum trabalho de “rectificação”. E podem voltar, novamente, a ser fundamentais numa fase de pós-implementação turbulenta e descontrolada. 

Pense nesta nossa proposta. Analise o impacto que ela pode ter na sua empresa. Pense que pode ter mais custos iniciais mas que, certamente, terá menos custos finais e muitos mais benefícios com o novo “know-how” contratado.

Tem alguma ideia das diferenças entre os custos esperados no início de uma implementação e os seus custos finais?

Em termos de cliente e com base na minha experiência particular de gestor de projectos, considero que uma implementação de sucesso pode derrapar até 25% em termos de custos para o cliente. Uma implementação satisfatória derrapará até 50%. Uma implementação insuficiente ou mesmo má terá uma derrapagem que pode ir de 50% até ao eventual cancelamento do projecto.

Em termos de fornecedor, onde a derrapagem também pode ter um impacto terrível. Para além dos custos de oportunidade pode, inclusive, levar à perda de uma equipa inteira por insatisfação com a pressão da gestão. Esta situação tem também um impacto fundamental sobre o cliente.

Pense que um Provedor do Cliente pode custar até cerca de 10% do custo inicial previsto para um projecto. Mas que este custo é completamente recuperado se um projecto de 100.000 contos for impedido de derrapar mais de 15% do seu valor inicial (só em termos de cliente). Não apresentamos aqui os ganhos para o fornecedor, que podem ser muito vultuosos se este estiver incapacitado de transferir os seus custos para o cliente.

Pense, muito seriamente, neste caso. Pense na contratação de um Provedor do Cliente.

Até breve,

José Pedro Gonçalves

Aspetus